ความท้าทาย

• ต้นทุนแรงงานสูงควบคู่กับแรงกดดันด้านการบริการ

  บริษัทมีพนักงานบริการลูกค้าเต็มเวลา 30+ คนในสหรัฐฯ ต้องรับมือกับคำถามจำนวนมากในแต่ละวัน ส่งผลให้ต้นทุนแรงงานสูง และยากต่อการรองรับคำขอจำนวนมากในช่วงเวลาที่มีการใช้งานสูง

• ข้อมูลหลายช่องทางแยกส่วน ทำให้ประสิทธิภาพการตอบสนองต่ำ

  ลูกค้าติดต่อผ่านเว็บไซต์ อีเมล และโทรศัพท์ แต่ระบบไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้พนักงานต้องสลับหลายระบบ ส่งผลให้การตอบสนองล่าช้าและประสบการณ์บริการไม่ต่อเนื่อง

• การจัดการปัญหาซับซ้อนใช้เวลานาน กดดันต่อ SLA

  กรณีซับซ้อน เช่น ปัญหาการจัดส่งหรือเคลม ต้องใช้พนักงานเข้ามาดำเนินการ ใช้เวลาตอบสนองเฉลี่ยมากกว่า 8 นาที ซึ่งช้ากว่า SLA ถึง 15% และส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า