Tantangan Proyek

Fragmentación de canales: Los mercados extranjeros tienen más de 20 canales de servicio diversos (incluyendo las redes sociales principales, plataformas locales, mensajería interna de comercio electrónico, correo electrónico y teléfono). Las empresas necesitan conectar, mantener y monitorear estos canales individualmente, lo que resulta en una desviación significativa de recursos.

Requisitos multilingües complejos: La cobertura del servicio abarca más de 10 idiomas principales. Para proporcionar un servicio de alta calidad y sin errores, las empresas han reunido un equipo de servicio al cliente grande, multilingüe y profesional, lo que resulta en costos significativos de recursos humanos.

La información de la consulta del cliente se dispersa a través de varios canales, lo que lleva a procesos de respuesta internos largos, mala transmisión de información y, en última instancia, tiempos de espera prolongados del cliente, lo que afecta a la satisfacción del cliente.

Solución

Building an Intelligent, Integrated Global Customer Service Solution to Improve Customer Experience

To effectively address the core challenges of overseas customer service, such as channel fragmentation, multilingual barriers, and delayed responses, Zhongguancun Kejin has proposed the following integrated solutions:

Unified Omnichannel Access: A unified customer service workspace enables seamless integration of over 20 major overseas channels. Customer inquiries from all channels are funneled into a unified platform, eliminating the need for customer service staff to switch between multiple backends, effectively eliminating the inefficiencies and management chaos caused by fragmented channels.

Deep System Integration and Data-Driven: Data synchronization with the Huacheng OMS management system is achieved through standardized APIs. When customer service inquiries are handled, the workbench automatically retrieves and displays customer information, providing data support for precise service. Integration with the enterprise knowledge base API ensures that customer service staff can quickly retrieve and access the latest and most accurate product information and solutions.

AI-enabled intelligent workflows: Powered by AI real-time translation and a built-in high-performance multilingual engine, this allows real-time translation between multiple languages. Customer service can easily handle global inquiries, significantly reducing reliance on multilingual personnel and communication errors. Intelligent ticket classification and routing intelligently assign tickets to teams with relevant skills or responsibilities, improving first-time response and problem resolution efficiency.

Global service coverage: Based on the customer's local time zone, tickets are prioritized and assigned to service teams in the same or adjacent time zones, ensuring customers receive the most timely response during business hours and improving cross-time zone service response times and the customer experience.

Beneficios para el cliente

Un banco de trabajo unificado estandariza los servicios globales, asegurando prácticas de servicio consistentes y estándares de calidad en todos los equipos de servicio globales. Aprovechando el motor de traducción en tiempo real de IA, el equipo de servicio al cliente puede soportar de manera eficiente y precisa la comunicación en tiempo real en 15 idiomas, rompiendo las barreras de comunicación. Basándonos en un sistema de boletos inteligente y enrutamiento optimizado, logramos una tasa de cumplimiento del SLA de procesamiento de boletos del 99,2%, mejorando significativamente la velocidad de respuesta y la satisfacción del cliente.

Tabla de Contenido

Tantangan Proyek
Solución
Beneficios para el cliente

Ayudar a IMOU a superar los puntos dolorosos del servicio en el extranjero y establecer un sistema estándar global de servicio al cliente