Logística y movilidad
De centro de costes a motor de valor: la IA redefine la experiencia del servicio logístico.
Capacidad del programa
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Bot de texto con IA: 85 % de consultas rutinarias sin intervención humana.
Tasa de reconocimiento de intenciones del 87%, decenas de bots simultáneos absorben los picos de demanda en temporada alta, respondiendo instantáneamente a consultas sobre seguimiento, reprogramación y documentación. Autoservicio 24/7 para clientes; agentes humanos se centran en la gestión de excepciones de alto valor. -
Venta de entradas y colaboración por correo electrónico: un proceso integral de pedido entre organizaciones.
Convierte automáticamente los correos electrónicos de los clientes en tickets. El procesamiento del lenguaje natural (PLN) analiza la intención y la dirige al solucionador más adecuado. Sincronización de estado bidireccional, seguimiento con un solo clic. Elimina los casos de "correo electrónico ignorado, WeChat leído pero sin respuesta" -
Integración omnicanal: una plataforma, respuesta unificada
Unifica llamadas, correos electrónicos, sitio web, WhatsApp y redes sociales en una sola interfaz: sin necesidad de cambiar de sistema. El historial completo de conversaciones se conserva en todos los canales; los clientes nunca repiten lo que dicen. Una experiencia de servicio fluida y consistente.
Capacidad del programa
Bot de texto con IA: 85 % de consultas rutinarias sin intervención humana.
Tasa de reconocimiento de intenciones del 87%, decenas de bots simultáneos absorben los picos de demanda en temporada alta, respondiendo instantáneamente a consultas sobre seguimiento, reprogramación y documentación. Autoservicio 24/7 para clientes; agentes humanos se centran en la gestión de excepciones de alto valor.
Venta de entradas y colaboración por correo electrónico: un proceso integral de pedido entre organizaciones.
Convierte automáticamente los correos electrónicos de los clientes en tickets. El procesamiento del lenguaje natural (PLN) analiza la intención y la dirige al solucionador más adecuado. Sincronización de estado bidireccional, seguimiento con un solo clic. Elimina los casos de "correo electrónico ignorado, WeChat leído pero sin respuesta"
Integración omnicanal: una plataforma, respuesta unificada
Unifica llamadas, correos electrónicos, sitio web, WhatsApp y redes sociales en una sola interfaz: sin necesidad de cambiar de sistema. El historial completo de conversaciones se conserva en todos los canales; los clientes nunca repiten lo que dicen. Una experiencia de servicio fluida y consistente.
Escenarios de Aplicación
Aumento de la temporada alta: concurrencia elástica
Los clientes solicitan información sobre productos a través del sitio web, la aplicación, WeChat, el teléfono, etc. El sistema identifica automáticamente la intención, y los agentes de IA gestionan primero el 80 % de las consultas más comunes. Los problemas complejos se derivan de forma inteligente a agentes humanos especializados, y los registros completos de las conversaciones se transfieren sin problemas para garantizar la coherencia del servicio.
Servicio omnicanal: cambio sin interrupciones
El cliente inicia una consulta de seguimiento en el sitio web; el bot responde al instante. Al ser transferido a un agente humano, el historial completo de la conversación se sincroniza automáticamente, sin necesidad de repetirla. La llamada de seguimiento precarga el número de seguimiento. Cliente: «¿Te acuerdas de mí?».
Gestión de excepciones: colaboración en la emisión de tickets
El cliente envía un correo electrónico quejándose del retraso en el envío; la conversión del correo electrónico a ticket se redirige automáticamente al equipo de reservas y a las tareas del agente. Para cuando el agente responde, el estado se sincroniza bidireccionalmente. Tiempo de gestión de la queja: de horas a minutos.
Clientes
Un sistema inteligente de atención al cliente impulsado por IA transforma la eficiencia y la capacidad de respuesta de la logística del comercio electrónico en Norteamérica.
- Bot de texto con IA de inteligencia
- Bot de voz entrante de LLM
- Motor de enrutamiento inteligente
- Sistema de emisión de tickets y colaboración por correo electrónico
El bot de IA gestiona más del 85% de las consultas rutinarias
El bot de texto con inteligencia artificial procesa más del 85% de las consultas rutinarias diarias, lo que reduce significativamente la carga de trabajo de los agentes y aumenta el rendimiento del servicioReducción del 75% en el tiempo de respuesta para problemas complejos
El tiempo medio de respuesta se redujo de 8 minutos a 2 minutos gracias al enrutamiento inteligente y al reconocimiento de intenciones basados en LLM, lo que mejoró enormemente la eficiencia en los casos de alto valor.Más de 50 bots simultáneos ofrecen una experiencia sin esperas
El sistema admite más de 50 bots de IA funcionando simultáneamente, lo que elimina las horas de espera y ofrece una experiencia de cliente impecable.
Desafío
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Altos costos laborales sumados a la presión del servicio
La empresa cuenta con más de 30 puestos de atención al cliente a tiempo completo en EE. UU. Ante el elevado volumen de consultas diarias, los costos laborales aumentaron, mientras que las solicitudes simultáneas en hora punta generaron una disminución de la eficiencia del servicio
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La fragmentación de los datos multicanal genera respuestas ineficientes
La dependencia de agentes humanos con diferentes niveles de información y habilidades comunicativas dificulta la mejora de las tasas de contratación de los agentes
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La gestión prolongada de problemas complejos pone a prueba el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAS)
Las llamadas salientes tradicionales dependen en gran medida del trabajo manual, lo que conlleva un aumento de los costos laborales y la imposibilidad de ofrecer asistencia 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Soluciones
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Implementa un bot de texto con IA para automatizar consultas de alto volumen
El bot de texto con IA de inteligencia gestiona automáticamente las solicitudes frecuentes, como el seguimiento del envío, las tarifas y los plazos de entrega. Con una alta precisión de reconocimiento de intenciones, el 87% de la respuesta de la empresa se realizó gracias al enrutamiento inteligente.
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Consigue una plataforma de servicios unificados omnicanal
Integra datos de centros de llamadas, correos electrónicos, tickets y chat en vivo en una única vista de servicio, lo que permite la sincronización en tiempo real del historial del cliente y el contexto del problema
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Presentamos el enrutamiento inteligente y el bot de voz entrante LLM
El asistente de voz con tecnología LLM identifica y predice la intención del cliente y dirige las consultas de forma inteligente a agentes de autoservicio o humanos. Los problemas complejos se transfieren a un sistema de seguimiento, lo que reduce el tiempo medio de respuesta a tan solo 2 minutos.
